Sau khi tôi giới thiệu về Luồng giá trị và cách vẽ bản đồ luồng giá trị có nhiều thành viên đã học và vẽ thử bản đồ các luồng giá trị trong doanh nghiệp của mình và đặt nhiều câu hỏi cho tôi. Để các bạn hiểu rõ hơn, trong bài này tôi sẽ giới thiệu về giá trị nội bộ và giá trị khách hàng, và quản lý dịch vụ và quản lý sản phẩm ra sao.
GIÁ TRỊ HÌNH CHỮ T
“Giá trị hình chữ T” là một thuật ngữ riêng của chúng tôi về khái niệm quan trọng mà một luồng giá trị trong tổ chức có thể có (khách hàng của họ là một luồng giá trị rộng hơn trong cùng một tổ chức), trong đó “Giá trị hình chữ T” cung cấp một bước hoặc thành phần trong luồng giá trị lớn. Chúng tôi vẽ những góc này vuông với nhau, như một chữ T (xem hình 1).
Khái niệm này giúp xóa tan sự nhầm lẫn trong đó các nhóm nội bộ cố gắng xác định giá trị của họ cho khách hàng, điều này dẫn đến một bản đồ dòng giá trị phức tạp và dễ nhầm lẫn.
Ý tưởng tương tự cũng được mô tả theo cách khác trong sơ đồ “Quản lý Dịch vụ và Quản lý sản phẩm” (hình 2).
QUẢN LÝ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ SẢN PHẨM
Các ý tưởng về Quản lý dịch vụ và Quản lý sản phẩm (Service Management, Product Management) đã có hàng thập kỷ nhưng chúng vẫn còn mới lạ đối với nhiều tổ chức.
Chúng tôi coi đó là các cách nhìn khác nhau trên cùng một thực tế (dịch vụ/sản phẩm). Các ý tưởng này đã được phát triển một cách độc lập như những khối kiến thức riêng biệt và chúng nhìn thế giới theo những cách hơi khác nhau. Đôi khi chúng tôi phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ để nói về sản phẩm như một thứ được tạo bởi một luồng giá trị và dịch vụ cung cấp sản phẩm trong luồng giá trị rộng hơn bao gồm sự hỗ trợ và vòng đời của sản phẩm. Những nhà lý luận khác có thể không đồng ý với mô hình này và thấy nó theo cách ngược lại. Dù gì, đó cũng chỉ là những tranh cãi tào lao, “vô thưởng vô phạt” mà chúng tôi tránh sa vào.
Đối với các mục tiêu thực dụng, thay vì những cuộc thảo luận dài dòng, chúng tôi muốn nói một điều mà chúng tôi muốn bạn biết: đây là hai khối kiến thức rất lớn cung cấp những chỉ dẫn về cách chúng ta nên lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, triển khai, chạy, ngừng sản phẩm và dịch vụ. Hãy áp dụng và điều chỉnh chúng cho phù hợp với mục đích của tổ chức bạn như với tất cả các ý tưởng khác trong cuốn sách này.
Có một số mô hình Quản lý Dịch vụ được phát triển trong những năm qua. Hầu hết đều dành trọng tâm chính vào CNTT, (ITIL, COBIT, ISM, eSCM…) nhưng có một số mô hình tổng quát hơn như USMBOK™ và hiện nay là VeriSM™ . Các bạn có thể xem thêm cuốn sách giới thiệu ngắn gọn của Rob England có tên Quản lý Dịch vụ Cơ bản (Basic Service Management).
Làm ơn trích dẫn nếu bạn muốn chia sẻ. Xin cảm ơn!
