Tôi có cuộc trao đổi với một nhà quản lý cấp cao của một tập đoàn lớn. Tổ chức của ổng đang được đánh giá về chất lượng dịch vụ thấp và ổng là người chịu áp lực về việc này. Đây là lời khuyên của chúng tôi:
Làm thế nào để tạo ra dịch vụ khách hàng tốt?
Dịch vụ khách hàng tốt đến từ những người quan tâm đến khách hàng. Điều này đòi hỏi năm điều:
1. Để nhân viên có khả năng quan tâm đến khách hàng, trước tiên họ cần cảm thấy nhu cầu cảm xúc của chính họ được đáp ứng. Những người không hài lòng không thể cung cấp dịch vụ tốt. Cần xây dựng một môi trường làm việc nơi nhân viên phải cảm thấy an toàn và đối tử tế với họ.
2. Nhân viên cần được chia sẻ tầm nhìn về khách hàng hạnh phúc. Đây cần phải là một cái gì đó mà tất cả họ muốn, mà tất cả họ tin rằng đó là một điều tốt.
3. Để mọi người làm việc theo những cách mới, bạn cần quản lý họ theo những cách mới. Nếu bạn muốn nhân viên dễ chịu với khách hàng, người quản lý cần phải dễ chịu với nhân viên – hãy biến nó thành “cách chúng ta làm mọi việc xung quanh đây”. Nếu dịch vụ khách hàng thực sự là một ưu tiên, thì hãy đặt ra các biện pháp khuyến khích và mục tiêu tầm nhìn để phản ánh điều đó. Khi bạn trừng phạt một nhân viên vì mục tiêu đặt khách hàng lên hàng đầu, bạn đã giết chết văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
4. Chỉ ưu tiên thứ tư này là liên quan đến việc có khả năng phục vụ tốt. Đây là việc mà hầu hết các tổ chức tập trung làm bằng cách đào tạo mọi người về dịch vụ tốt trông như thế nào, đồng thời cung cấp cho họ các quy trình & công cụ. Không có gì sai với điều này nhưng nếu đó là điều duy nhất bạn làm, thì đó là điều vô nghĩa.
5. Cuối cùng, nhân viên cần có năng lực để cung cấp dịch vụ tốt. Ưu tiên hàng đầu của những người làm việc quá sức là đuổi khách hàng đi chứ không phải ở đó để giúp đỡ họ.
Văn hóa dịch vụ không phải là thứ bạn đổ như đổ dầu mỡ vào máy. Nó cũng không phải là điều bạn có thể giải quyết ở cấp độ cá nhân với đào tạo, khuyến khích và/hoặc đo lường.
Văn hóa là đặc tính nổi bật của hệ thống làm việc – tất cả những con người và mảnh ghép tương tác với nhau. Bạn không thể sửa chữa từng phần một của hệ thống – bạn cần phải cải thiện trên toàn hệ thống.
Nền văn hóa luôn phát triển theo hướng khó đoán và khó định hướng, nhưng với năm yếu tố này – và sự lãnh đạo tốt – nó có cơ hội trở thành một nền văn hóa phục vụ tốt. Nếu không có những điều này, đừng hy vọng tổ chức của bạn sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ.
Tóm lại: Làm cho khách hàng hân hoan không khó ạ, hãy đối xử với nhân viên như cách bạn muốn khách hàng tốt nhất của bạn được đối xử.
Ps. Ở Teal Unicorn khách hàng không chỉ là khách hàng. Chúng tôi chăm sóc họ như những người bạn, như anh em. Rứa nên lúc nào cũng vui và hiệu quả. Các bạn cứ thử xem!