Chiều qua chúng tôi tới làm việc tại một quán cafe sân vườn ở trung tâm Sài Gòn. Quán này khá lớn, thiết kế đẹp, bàn ghế phong cách, chỗ ngồi thoải mái, cây cối tốt tươi xanh rì, cách bài trí tinh tế, từ những bông hoa được thả hờ hững trong bát gốm đến cách thiết kế trong toilet đều có tính thẩm mỹ cao.
Từ ngoài cửa bước vào, thấy một vài nhân viên ngồi đứng trong quán nhưng tuyệt nhiên không ai chào mời, chúng tôi tự tìm chỗ ngồi và đợi. Khoảng 10′ sau có 1 nhân viên bê nước lọc đặt lên bàn rồi đi mà không hỏi chúng tôi muốn order gì. Ngồi mãi không thấy ai tới nữa, tôi đi tìm họ.
Hỏi: Em ơi mình có cafe trứng không em?
Nhân viên (giọng cáu bẳn): Không có, quán chỉ làm những gì có trong menu thôi.
Đồ uống mang lên, không quá tệ. Chúng tôi ngồi suốt 5 tiếng không có bất kỳ nhân viên nào tới hỏi có uống gì thêm hay cần ăn gì không. Khách ngồi một góc, nhân viên 6,7 người ngồi lẻ tẻ mỗi góc. Đến tối, tôi lại đi tìm nhân viên để order đồ ăn. Cứ hỏi gì nhân viên lại dấm dẳng trả lời, như thể họ bị làm phiền vậy.
Cả buổi chiều ở đây tôi đếm được 10 người khách vào ra, trong một quán cafe rộng vài trăm m2 giữa trung tâm thành phố. Tôi không hề ngạc nhiên, chỉ ngạc nhiên là mọi người nói quán này đã khoảng 10 năm tuổi rồi và vẫn còn ở đó. Mọi thứ vẫn rất tuyệt, trừ nhân viên. Tôi tự hỏi: Liệu chủ quán có biết điều này không? Họ có thường xuyên đến gemba?
Gemba tiếng Nhật có nghĩa là nơi công việc được thực hiện, nơi tạo ra giá trị. Trong cuốn sách The Agile Manager: New ways of managing chúng tôi có nói khá nhiều đến khái niệm này. Để quản lý hiệu quả, một trong những việc quan trọng mà nhà quản lý cần làm thường xuyên là đi đến nơi mọi người làm việc để quan sát, để xem nhân viên đang làm việc như thế nào, phát hiện ra những việc nhân viên làm tốt, khuyến khích và ghi nhận họ. Đồng thời, để biết có điều gì bất ổn, nhân viên có đang gặp khó khăn không để kịp thời giúp họ.
Đối với những ngành dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng việc đi gemba thường xuyên càng quan trọng. Việc này giúp bạn có cơ hội hiểu khách hàng đang được phục vụ ra sao, họ có hài lòng với dịch vụ của bạn không…
Các nhà quản lý, nếu muốn thành công làm ơn nhấc cái mông của quý vị lên và đi đến gemba đừng chỉ ngồi trong văn phòng chờ được báo cáo.
Làm ơn trích dẫn nguồn nếu bạn muốn chia sẻ. Thank you!