Khách hàng là trung tâm

Reading Time: 6 minutes

Như tôi đã đề cập, các nhà lãnh đạo và quản lý cần phải hiểu được một số nguyên tắc chính (và nhiều hơn nữa các nguyên tắc liên quan tới chúng) để tổ chức của họ làm việc theo những cách mới. Nếu không hiểu những nguyên tắc đó họ sẽ thấy những cải tiến có vẻ rất sai, thậm chí điên rồ. Trong bài viết này tôi giới thiệu một số nguyên tắc chính của Quản lý linh hoạt.

Khách hàng

Peter Drucker từng nói: “Chỉ có một định nghĩa hợp lệ của mục đích kinh doanh đó là: Để tạo ra một khách hàng”. Điều này thường được hiểu sai theo nghĩa là tìm kiếm những khách hàng mới. Đó chỉ là một phần của mục đích, nhưng điều quan trọng không kém đó là chúng ta phải duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại để giữ họ: Chi phí tìm kiếm khách hàng mới đắt hơn giữ những khách hàng hiện có. Thành công của chúng ta sẽ bắt nguồn từ đó.

Ý tưởng cho rằng một doanh nghiệp tồn tại là để kiếm tiền hoặc mang đến sự giàu có cho các cổ đông:
(a) hiện được coi là một ý tưởng phi đạo đức và phá hoại,
(b) không bao giờ nên áp dụng cho dù thế nào.

Xác định khách hàng như một hoặc các thực thể trả tiền cho các giá trị do doanh nghiệp (mà không nhất thiết phải là những người sử dụng các dịch vụ) mang đến, và khiến mục đích của doanh nghiệp thành thu hút và giữ lại những khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cho họ.

Nếu chúng ta cung cấp những giá trị làm hài lòng khách chúng ta có khả năng tạo ra một doanh nghiệp mạnh và phát triển bền vững. Lợi nhuận và đầu tư của cổ đông sẽ đến theo: Chúng là kết quả chứ không phải là mục đích.

Ý tưởng trên có thể được khái quát hoá cho cả chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận. Họ cũng cần lôi cuốn và giữ khách hàng, những người giữ ngân sách. Đôi khi các tổ chức ở vị trí độc quyền nhưng không phải lúc nào cũng như họ muốn. Các cơ quan chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận phải làm hài lòng những người giữ dây ví để họ mở hầu bao.

Với tư cách là một tổ chức, chúng ta sẽ chỉ làm việc cùng nhau theo một hướng nếu chúng ta cùng đặt trọng tâm là khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Cụm từ “khách hàng là trung tâm” được nói đến rất nhiều nhưng cần phải được thực thi trong hệ thống. Tiếng nói của khách hàng (Voice of the Customer, VoC) cần có mặt trong tất cả các cuộc thảo luận: ai đó phải lên tiếng trên danh nghĩa của khách hàng nếu họ không thực sự đang hiện diện. Mọi người đều phải có một đường ngắm thẳng vào khách hàng: nhận phản hồi từ họ để xem ảnh hưởng của những gì mình làm với khách hàng.

Một trong những khách hàng của chúng tôi đã cố gắng phát triển thị trường nội địa trong nhiều năm. Khách hàng mục tiêu của họ (theo họ nói) là đối tượng trung niên, thành đạt. Tuy nhiên, theo khảo sát của chúng tôi thì hầu hết những phụ nữ được hỏi thuộc diện “trung niên, thành đạt”, đối tượng mà họ nhắm tới, không sử dụng hàng của hãng này.

Tìm hiểu sâu hơn, chúng tôi được biết công ty này chỉ sản xuất những gì họ quyết định mà không có sự kết nối với nhu cầu của khách hàng. Họ có xu hướng trao đổi thông tin giữa những người, những bộ phận trong công ty với nhau, lắng nghe nhau và quên đi ông chủ duy nhất của họ, đó chính là khách hàng. Họ không sản xuất những gì khách hàng muốn mà bán những gì họ nghĩ khách hàng cần. Thiết kế được lựa chọn bởi quản lý, không phải bởi thị trường.

Lời khuyên của chúng tôi là coi khách hàng là tâm điểm của mọi sự chú ý và mọi cuộc thảo luận để đưa ra kế hoạch kinh doanh phù hợp. Hãy luôn đặt câu hỏi: Nếu khách hàng đang ngồi trong cuộc họp lắng nghe chúng ta, họ sẽ nghĩ gì? Họ sẽ phản đối hay đồng tình với những kế hoạch mà chúng ta đang lập ra để phục vụ họ?

Tóm lại, mức độ thành công của bạn được quyết định bởi việc bạn đã làm hài lòng khách hàng của mình như thế nào.

Nhanh hơn nhu cầu.

Tầm nhìn cho tất cả mọi chuyển đổi trong thời hiện đại là trở nên linh hoạt hơn: nhanh hơn, tốt hơn và có khả năng thay đổi nhanh chóng. Sự Linh hoạt không chỉ là cung cấp giá trị nhanh hơn mà còn thiên về nhanh hơn để thay đổi cách chúng ta cung cấp giá trị.

Khách hàng muốn chúng ta mang đến giá trị nhanh hơn họ cần: Đừng trở thành các nút cổ chai và tạo ra sự chậm chễ không cần thiết. Có một điều chúng ta cần hiểu rõ: không phải lúc nào cũng được coi là nhanh nếu đó không phải là nhu cầu. Hãy để cho khách hàng kéo, tức là khách hàng sẽ quyết định tốc độ chúng ta nên mang đến giá trị cho họ nhanh như thế nào, để hệ thống thiết lập nhịp độ, sau đó theo dõi và điều chỉnh tốc độ theo nhu cầu của mỗi khu vực công việc.

Tăng vận tốc thông qua chất lượng

Tốc độ làm càng nhanh, chất lượng càng cao, chất lượng càng cao, chúng ta càng làm nhanh hơn: đó là một vòng tròn đạo đức (có nghĩa là điều tốt đẹp xảy ra, những điều tốt đẹp khác sẽ đến, theo một vòng tròn). Chúng ta học nhanh hơn, sửa sai nhanh hơn. Chúng ta khám phá những thay đổi mới với tác động nhỏ hơn, ít rủi ro hơn, có giải pháp tốt hơn. Chúng ta tạo nên sự bảo đảm trong công việc.

Và điều cuối cùng, tối quan trọng đó là: Mọi người đều sở hữu chất lượng.

Làm ơn ghi rõ nguồn nếu bạn muốn chia sẻ. Thank you!

Image may contain: possible text that says 'Velocitas per qualitatem'

#Rob_England #Cherry_Vu #Agile_Enterprise #Quan_ly_linh_hoat, #Doanh_nghiep_linh_hoat #Agile_managers, #các_nhà_quản_lý_linh_hoạt #agile_management #Teal_Unicorn