Goodhard’s Law (Luật Goodhard): Khi một cách đo lường trở thành mục tiêu 
, nó lập tức không còn là sự đo lường tốt.
– Khi bạn đo lường con người bằng số lượng đinh làm ra: Bạn sẽ nhận được hàng ngàn cái đinh bé tí.
– Khi bạn đo lường con người bằng trọng lượng của đinh: Bạn sẽ nhận được vài cái đinh khổng lồ nặng ký.
– Khi bạn đo lường con người bằng doanh số: Bạn sẽ có doanh số bạn mong muốn bất kể doanh số đó có mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho tổ chức hay không.
– Khi bạn đo lường con người bằng lợi nhuận: người của bạn sẽ làm ra lợi nhuận bằng mọi giá, cho dù có hủy hoại danh tiếng của tổ chức.
(Tôi từng nói với các lãnh đạo của một tổ chức khủng: Nếu hệ thống không được cải thiện, nếu các bạn vẫn quản lý như hiện tại nhưng lại muốn ra những con số lớn hơn VÀ nếu họ làm ra được con số đó thật, thì các bạn nên lo hơn nên mừng. Chắc chắn ở đằng sau những con số đó là những rủi ro và vấn đề về văn hóa, đạo đức. Đó chính là cái giá các bạn sẽ phải trả trong tương lai)
Đúng như câu nói “Hãy cho tôi biết bạn đo lường tôi như thế nào, tôi sẽ nói cho bạn biết tôi hành xử ra sao”.
Ở Teal Unicorn chúng tôi đo lường bằng 1 thước đo duy nhất:
– Khách hàng của chúng ta có hân hoan không?
Và đo lường hệ thống bằng việc:
– Nhân viên có khả năng làm việc không?
– Họ có mong muốn làm thật tốt không?
– Họ có coi việc làm khách hàng hân hoan là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mình không?
Và đương nhiên, khi khách hàng hân hoan những con số sẽ đến như một kết quả dù chúng tôi không đặt mục tiêu là con số.
Và đương nhiên, để làm được điều đó, lãnh đạo và các nhà quản lý cần trở thành người lãnh đạo/quản lý phục vụ, không phải là người ra lệnh và điều khiển.
Bạn có biết một hệ thống tốt trông như thế nào? Làm thế nào để nhân viên có thể và có mong muốn làm cho khách hàng hân hoan không?
Nên những tổ chức cấp tiến hướng tới people first. Khi nhân viên được quan tâm, được đối xử tử tế, họ sẽ quan tâm và đối xử tử tế với khách hàng.
Chúng ta không thể cho cái mà chúng ta không có. Vị leader khôn ngoan sẽ phục vụ cho nhân viên để họ có thể làm tốt nhất và tạo ra kết quả tổ chức mong muốn.