Hy vọng bài viết hữu ích cho các bạn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hình ảnh DN của bạn trong đánh giá của khách hàng trên Internet.
Những nội dung được tạo bởi người tiêu dùng và các đánh giá kỹ thuật số đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến các doanh nghiệp, với 90% khách hàng đọc các đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Mặc dù doanh nghiệp của bạn không thể kiểm soát những gì khách hàng nói về bạn trên Internet, bạn có thể kiểm soát câu chuyện.
Cách bạn chọn tham gia với khách hàng trực tuyến có thể biến đánh giá tiêu cực thành một trao đổi tích cực trong mắt khách hàng mới tiềm năng để mắt đến bạn và quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc đối thủ cạnh tranh. Một nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy xếp hạng trực tuyến tăng đối với những doanh nghiệp phản hồi cả bình luận tích cực và tiêu cực trực tuyến. Bài này sẽ tư vấn cho bạn cách tham gia với những người ủng hộ và cả những người chỉ trích trực tuyến của bạn trên các trang web đánh giá như Google Reviews, Trustpilot hoặc TripAdvisor.
1. Trả lời những đánh giá tích cực
Đây là loại đánh giá dễ xử lý, vì vậy bạn nên phản hồi với lòng biết ơn và sự nhiệt tình và hy vọng truyền cảm hứng cho những người đọc các đánh giá để tương tác với doanh nghiệp của bạn như một khách hàng mới hoặc khách hàng thường xuyên. Một sự ghi nhậntích cực về công ty bạn về cơ bản là tiếp thị miễn phí và khi bạn phản hồi lại, nó mang lại trải nghiệm cá nhân, cho thấy bạn quan tâm đến tất cả khách hàng của mình, không chỉ những người phàn nàn.
- Nói lời cảm ơn – Điều này là hiển nhiên, nhưng bạn nên cảm ơn khách hàng vì đã để lại một đánh giá tốt. Thể hiện lòng biết ơn luôn được đánh giá cao và cho thấy bạn quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng.
- Làm cho nó cá nhân – Đề cập đến tên người bình luận trong câu trả lời, thể hiệnrõ rằng bạn thực sự tương tácvới họ và phản hồi của bạn không phải là cắt dán những câu trả lời máy móc.
- Tối ưu hóa SEO (Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm) của bạn – Bao gồm tên doanh nghiệp của bạn và bất kỳ từ khóa hoặc chi tiết quan trọng nào trong phản hồi để khuyến khích đánh giá tích cực xuất hiện trong kết quả tìm kiếm doanh nghiệp của bạn.
- Kêu gọi hành động – Đưa ra đề xuất tương tác tiếp theo cho khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn là khách sạn – “Hãy chắc chắn ghé qua spa của chúng tôi để tận hưởng dịch vụ massage sang trọng trong lần ghé thăm tiếp theo”! Nếu doanh nghiệp của bạn là chuỗi bán lẻ – thì: “Đừng quên tham gia chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi để tận dụng các lợi ích bổ sung như đã thông báo”. Đây là một cách dễ dàng để tiếp thị và cho những người xem đánh giá biết về các phân khúc khác nhau của doanh nghiệp của bạn.
Trả lời các đánh giá tích cực có vẻ như là một nhiệm vụ ít quan trọng hơn là trả lời những phê bình, nhưng nó có thể có tác động thực sự tích cực trêncác trang đánh giá của bạn.
2. Trả lời các đánh giá tiêu cực
86% mọi người sẽ ngần ngại mua hàng từ một doanh nghiệp bị những đánh giá tiêu cực trực tuyến. Thống kê này cho thấy bạn bắt buộc phải thừa nhận phản hồi tiêu cực bằng một phản hồi chu đáo như thế nào. Mặc dù không cần thiết phải trả lời từng khiếu nại của khách hàng, nhưng nó có thể cho khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn biết rằng bạn đã đầu tư vào trải nghiệm của họ khi bạn phản hồi.
- Giữ bình tĩnh – Điều này không cần phải giải thích nhiều nhưng có thể sẽ khó để không coi những đánh giá tiêu cực là vấn đề cá nhân. Các đánh giá tiêu cực có thể từ một khiếu nại thực sự về trải nghiệm kém đến việc đánh đổ toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Bất kể đó là gì, bạn cần trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng, bất kể họ thô lỗ hoặc không công bằng như thế nào!
- Nói lời cảm ơn – Cũng giống như bạn cảm ơn những khách hàng ủng hộ đã đưa ra phản hồi tích cực, bạn cũng nên cảm ơn những khách hàng chỉ trích bạn vì phản hồi của họ là tốt. Ngay cả khi nhận xét của họ có thể không đúng mực, bạn vẫn thu được một số điều sâu sắc từ đó và nó có thể giúp doanh nghiệp của bạn. Nói một điều gì đó đơn giản như “cảm ơn bạn vì phản hồi của bạn” có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong ngữ điệu phản hồi của bạn.
- Xin lỗi – Ngay cả khi bạn không đồng ý với khiếu nại của khách hàng, việc thể hiện sự lấy làm tiếc cho thấy rằng bạn thực sự đầu tư vào trải nghiệm của họ. Nhưng hãy nói xin lỗi theo cách thông minh, nói: “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy dịch vụ không đầy đủ”, không phải là một lời xin lỗi chân thành. Thay vào đó, bạn nên nói rằng, “Tôi xin lỗi vì trải nghiệm của bạn đã không đúng với tiêu chuẩn dịch vụ cao của chúng tôi” điều đó cho thấy rằng bạn quan tâm và chấp nhận trách nhiệm.
- Hãy chủ động – Thường thì một lời xin lỗi là đủ, nhưng trong trường hợp nghiêm trọng, bạn có thể cần củng cố sự xin lỗi của mình bằng một số hành động cụ thể. Hãy cho khách hàng biết bạn sẽ giải quyết vấn đề như thế nào để nó không xảy ra lần nữa. Điều này có thể thuyết phục khách hàng quay trở lại, hoặc thậm chí tốt hơn, nó có thể thuyết phục khách hàng tiềm năng mới rằng họ không cần lo lắng rằng họ cũng sẽ có trải nghiệm tồi tệ với doanh nghiệp của bạn.
Và không giống như phản hồi của bạn đối với các nhận xét tích cực, hãy cố gắng không bao đưa tên hoặc chi tiết về doanh nghiệp của bạn trong những phản hồi tiêu cực để giảm thiểu cơ hội những đánh giá xấu xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
Làm ơn trích dẫn nguồn nếu bạn muốn chia sẻ. Thank you!